Analisis Voice Of Customer (Suara Pelanggan) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada Badan Pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji di Makassar

ABSTRAK

RACHMAT LATIEF. Analisis Voice Of Customer (Suara Pelanggan) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada Badan Pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji di Makassar (dibimbing oleh Abd. Rahman Kadir dan H. Noer Bahry Noor).

Latar belakang yang mendasari penelitian ini adalah untuk mengetahui berapa besar frekuensi dan persentase kepentingan dari pihak manajemen BP-RSUD LB Makassar atas VOC kualitas pelayanan dari dokter, perawat dan petugas kesehatan dalam menentukan kesesuaian harapan terhadap kepuasan pasien rawat jalan atas pemberian kualitas pelayanan berupa tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui frekuensi dan persentase kepentingan menurut pola pembayaran, status pekerjaan, tingkat pendidikan dan suku bangsa terhadap kelima unsur kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan BP-RSUD LB Makassar, serta menganalisis perbedaan VOC kualitas pelayanan pihak dokter, perawat dan petugas kesehatan berupa tangible, empathy, reliability, responsivenes dan assurance terhadap kepuasan pasien rawat jalan di BP-RSUD LB Makassar.

Penelitian ini menggunakan desain observational. Sampel diambil dari Instalasi Rawat Jalan dengan menggunakan metode purposive sampling sebanyak 100 responden. Data diambil dengan menggunakan kuesioner dan di analisa dengan uji Chi-Square (c2) dan Coefficient Contingence (C).

Hasil penelitian VOC kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat frekuensi dan persentase yang tinggi masing-masing terhadap pola pembayaran untuk para pasien pengguna ASKES; status pekerjaan didominasi oleh pasien pensiunan; tingkat pendidikan terbanyak adalah SMA; dan pasien yang bersuku Bugis merupakan suku terbanyak. Ditemukan adanya VOC kualitas pelayanan yang berbeda yang diberikan baik oleh pihak dokter, perawat maupun petugas kesehatan. Voice Of Customer kualitas pelayanan dokter dan perawat yang menunjukkan perbedaan yang tinggi adalah empathy, sedangkan VOC kualitas pelayanan oleh petugas kesehatan terutama pada dimensi assurance dalam memenuhi kesesuaian harapan terhadap kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Jalan BP-RSUD LB Makassar.

Kata Kunci:    Voice of Customer, kualitas pelayanan, kepuasan pasien

ABSTRACT

RACHMAT LATIEF.  The Analysis Of Voice Of Customer (VOC) Service Quality Toward Out-Patient Satisfaction In Labuang Baji Provincial Hospital In Makassar (Supervised by Abd. Rahman Kadir and H. Noer Bahry Noor). 

The background of the research was to identify the frequency and the percentage of interest from management of BP-RSUD LB Makassar toward VOC service quality by doctor,nurse and health staff in providing health service quality which included the criteria of tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance to out-patient satisfaction in BP-RSUD LB.

The aim of the research was to identify the frequency and the percentage of interest according to the pattern of payment, job status, educational degree, and tribe toward the five dimensions of service quality at out-patient service in BP-RSUD LB Makassar, as well as to  analyze the difference of VOC service quality by doctor, nurse and health staff  in the dimensions of tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance for assessing out-patient satisfaction in BP-RSUD LB Makassar.

The method of the research was observational design. The sample was taken from out-patient service with purposive sampling. The number of sample was 100 respondents. The data collection was taken by questionnaire, then analyzed with Chi-Square test (c2) dan Coefficient Contingence (C).

The result of the VOC service quality research shows that there are high frequency and percentage in the pattern of payment from ASKES patient; job status is dominated by retired patient; the largest educational level is from Senior High School; and  most of the patient’s tribe is from Bugisness. There are also some differences of VOC toward service quality provided by doctor, nurse and health staff. Voice Of Customer service quality by doctor and nurse that has high score is in the dimension of empathy, whereas VOC service quality by health staff is on the dimension of assurance in fulfilling the out-patient satisfaction in BP-RSUD LB Makassar.

Keyword: Voice of Customer, Service Quality,  Out- Patient Satisfaction

Kesimpulan

  1. Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
  2. Frekuensi dan persentase kepentingan dari pola pembayaran terhadap kelima unsur kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan BP-RSUD LB Makassar yang paling tinggi adalah pasien yang menggunakan ASKES.
  3. Frekuensi dan persentase kepentingan dari status pekerjaan terhadap kelima unsur kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan BP-RSUD LB Makassar yang paling tinggi adalah pensiunan.
  4. Frekuensi dan persentase kepentingan dari tingkat pendidikan terhadap kelima unsur kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan BP-RSUD LB Makassar yang paling tinggi adalah tingkat pendidikan SMA.
  5. Frekuensi dan persentase kepentingan dari suku bangsa terhadap kelima unsur kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan BP-RSUD LB Makassar yang paling tinggi adalah suku bangsa Bugis.
  6. Empathy merupakan dimensi VOC kualitas pelayanan dari pihak dokter yang paling tinggi terhadap kepuasan pasien yang ditemukan di Instalasi Rawat Jalan BP-RSUD LB Makassar.
  7. Empathy juga merupakan dimensi VOC kualitas pelayanan dari pihak perawat yang paling tinggi terhadap kepuasan pasien yang ditemukan di Instalasi Rawat Jalan BP-RSUD LB Makassar
  8. Assurance merupakan dimensi VOC kualitas pelayanan dari pihak petugas kesehatan yang paling tinggi terhadap kepuasan pasien yang ditemukan di Instalasi Rawat Jalan BP-RSUD LB Makassar Makassar.

Saran

  1. Sebaiknya kepentingan pasien mendapat prioritas yang utama dari pihak BP-RSUD LB Makassar sesuai dengan tuntutan VOC kualitas pelayanan yang diharapkan/diinginkan untuk memenuhi kepuasan pasien rawat jalan. Kepentingan yang perlu dipertimbangkan yaitu:

·         Pola pembayaran seyogianya disesuaikan dengan frekuensi dan persentase kepentingan besarnya tarif dan cara pembayaran yang harus dibayarkan dalam mendapatkan pelayanan dari pihak BP-RSUD LB Makassar.

·         Status pekerjaan seyogianya disesuaikan dengan frekuensi dan persentase kepentingan yang harus disesuaikan dengan dominasi jenis pekerjaan yang dimiliki oleh pasien dalam menerima pelayanan dari pihak BP-RSUD LB Makassar.

·         Tingkat pendidikan seyogianya disesuaikan dengan frekuensi dan persentase kepentingan menurut tingkat pendidikan pada umumnya yang dimiliki pasien dalam upaya memahami bentuk pemberian pelayanan dari pihak BP-RSUD LB Makassar.

·         Jenis Suku bangsa seyogianya disesuaikan dengan frekuensi dan persentase kepentingan dominasi oleh jenis suku bangsa pasien yang terbanyak berkunjung ke RS dalam mendapatkan pelayanan dari pihak BP-RSUD LB Makassar

  1. Disarankan kepada pihak manajemen BP-RSUD LB Makassar untuk memperhatikan VOC kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pasien  (bottom-up) untuk dapat dipenuhi dalam memberi kepuasan, serta diharapkan dapat mendukung/sejalan dengan kebijakan-kebijakan pemerintah (top-down) dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di masa akan datang, khususnya yang berkaitan dengan: pemenuhan VOC kualitas pelayanan oleh pihak dokter, perawat dan petugas kesehatan.
  2. Disarankan kepada dokter, perawat dan petugas kesehatan pada BP-RSUD LB Makassar untuk berupaya memenuhi VOC kualitas pelayanan yang optimal dengan memperhatikan secara saksama dimensi kualitas pelayanan, berupa: bukti fisik (tangible), kemampu-pahaman (empathy), kehandalan (reliability), daya-tanggap (responsiveness) dan jaminan/kepastian (assurance) dari pasien-pasien rawat jalan secara khusus, dan pasien-pasien RS lainnya secara umum

 

DAFTAR  PUSTAKA

Azwar,A; Prihartono J. 2003, Metode Penelitian Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.

Applied marketing Science, Inc.,. 2002. Market Decision Corporation: Service and Methodologies, Analytical Techniques. (Online), (http://www/mdcresearch.com, diakses tanggal 28 Oktober 2003).

Badan Pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji. 2003. Rencana Strategis RSUD Labuang Baji 2003 – 2008. Badan Pengelola RSUD Labuang Baji Propinsi Sulawesi Selatan, Makassar.

Badan Pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji. 2004. Laporan Tahunan Badan Pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji Tahun 2004, Makassar.

Badan Pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji. 2004. Profil Badan Pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji Tahun 2004, Makassar.

Bellanca, R. 2004. Managing Six Sigma Change Resistance. http://www.sixsigma.com.id

Brue, G. 2002. Six Sigma for Managers. Penerbit Canary, Jakarta

Bungin, B. 2005, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya , Edisi Pertama, Penerbit Prenada Media, Jakarta.

Churchill, GA, Jr. 1999. Marketing Research: Methodological Foundation, 7th Edition, The Dryden Press, Madison.

Cochran, WG. 1991. Teknik Penarikan Sampel. Edisi Ketiga. Penerbit Universitas Indonesia.

Cravens, DW. 1996. Pemasaran Strategis, Edisi Keempat, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Crow, K. Voice of The Customer, DRM Associates, (Online), www.cosmo.com, diakses tanggal 03 Oktober 2003.

Daud, L. 2003. Analisis Voice of Customer (VOC) terhadap Pelanggan Harian Kompas di Kota Makassar. Program Magister Manajemen Universitas Hasanuddin, Makassar.

Departemen Kesehatan R.I. 2002. Pedoman Akreditasi Rumah Sakit Di Indonesia. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Komisi Akreditasi RS dan sarana Kesehatan Lainnya, Jakarta.

Dutka, A. 1998. Competitive Intelligence for The Competitive Edge, NTC Business Books, Illinois.

Effendi S. 1987. Prinsip-prinsip Pengukuran dan Penyusunan Skala. Metode Penelitian Survai. LP3ES, Jakarta.

Gaspers, V. 2003, Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi: Balanced Scorecard dengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gaspers, V. 2003. Total Quality Management. Penerbit Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Goetsch, DL; Davis, SB. 2002. Manajemen Mutu Total, Edisi Kedua, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1. Penerbit  PT. Prenhallindo, Jakarta.

Hardianan, EA. 2003. Analisis Komparatif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit di Umum Andi Makkasau dan Rumah Sakit Fatima di Kota Parepare.  Abstrak. Program AKK – Pascasarjana UNHAS.

———–. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemegang ICSA. Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Ilyas, Ma’ruf. 2001. Manajemen Rumah Sakit. Penerbit Alfabeta, Bandung.

 

Irawan, H. 2003. Frontier on Customer Satisfaction, Frontier, Marketing & Research Consultant.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 1&2. Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Malhotra, NK. 1999. Marketing Research: An Applied Orientation, International Edition, 3rd Edition. Prentice Hall International, Inc., New Jersey.

Mazur, GH. 1996. The Application of Quality Function Deployment (QFD) to Design A Course Total Quality Management (TQM) at       The University of Michigan College of Engineering. (Online), (http://www.personal.engin.umich.edu/~gmazur/tqm/html, diakses tanggal 25 Oktober 2003).

Murti, B. 1999. Penerapan Metode Statistik Non-Parametrik Dalam Ilmu-Ilmu Kesehatan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.

Pande, PS; Neuman,RP. 2002. The Sigma Way. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Parasuraman, LL. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York, The Free Press.

Pexton, C. 2003. Ideas for Achieving Higher Reliability in Healthcare. http://www.healthcaresixsigma.com.id.

Prawirodihardjo, HL. 2004. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggang pada Beberapa Rumah Sakit di Propinsi Sulawesi Selatan. Abstrak. Program AKK – Pascasarjana UNHAS.

Pyzdek, T. 2000. The Six Sigma Handbook. Panduan Lengkap untuk Greenbelts, Blackbelts dan Manajer pada Semua Tingkat. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Profil BP-RSUD LB, 2004. Tidak diterbitkan

Rahayu,S. 2005, SPSS Versi 12.00: Dalam Riset Pemasaran. Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.

Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Penerbit PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.

Scherkenback, I. 1996. Total Quality Management. Addison-Wesley Publishing Company, Massachusetts.

Singgih, S. 1999. SPSS dan Latihan. Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Slamet. 2003. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Jayapura. Abstrak. Program AKK – Pascasarjana UNHAS.

Suparmono; Haryanto JO. 2005, Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Suwiryadi, K. 2003. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada RSUD. Ajjappange Kabupaten Soppeng. Abstrak. Program AKK – Pascasarjana UNHAS.

———————–. 2000.The Criteria In Service of Healthy Journal. http://www.sixsigma.com.id.

Tenner, AR; DeToro, IJ. 1992. Total Quality Management: Three Steps to Continuous Improvement. Addison-Wesley Publishing Company, Massachusetts.

————– . Voice of The Customer (VOC) Market Research, (Online), www.cosmo.com, diakses tanggal 03 Oktober 2003.

Wahana Komputer, 2004. Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 12. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Zain, U. 2000. Konsep-konsep Kepuasan Pelanggan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.

Zeithaml, VA;  Bitner, 2000. Conceptual Model Service Quality. Journal of Marketing Volume 49, Fall, pp. 12-20.

Zeithaml, VA. Bitner MJ, 2000. Understanding Customer Expectations and Perceptions through Marketing Research. Integrating Customer Focus Across The Firm. Services Marketing, 2nd Ed., Irwin McGraw-Hill,  pp. 107 – 136.

Zeithaml, VA. Bitner MJ, 1996. Delivering and Performing Service. Part Five. Services Marketing, International Ed., The McGraw-Hill Companies, Inc.,  pp. 142 – 154.

2 Balasan ke Analisis Voice Of Customer (Suara Pelanggan) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada Badan Pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji di Makassar

  1. Taufik mengatakan:

    Untuk suatu perbaikan untuk memenuhi pelayanan medis yang optimal kiranya dapat ditinjau pada maslahan perilaku dan sikap dokter dan perawat dalam menagani kasus-kasus sipenderita khusu pada kecelakaan yang mengakibatkan pendarahan. anda sangat menolong untuk membantu pelayanan medis yang optimal, Terima kasih

  2. hana mengatakan:

    aswb? saya hana, saya bisa minta tensinya?… karna tensi anda sangat membantu saya dalam menyelesaikan skipsi yang berhubungan dengan manajemen rumah sakit??… sebagai acuannya saya pengem liat tensi anda? mudah2han bapak berkenan membantu saya dalam menyelesaikan masalah saya, saya ucapkan terima kasih

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: