Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan dari Sudut Pandang Pemberi dan Penerima Jasa di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Dok II Jayapura-Papua

ABSTRAK

MIRWAN AKIB,  Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan dari Sudut Pandang Pemberi dan Penerima Jasa di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah  Dok II Jayapura-Papua (dibimbing oleh Abd. Rahman Kadir dan Noer Bahry Noor).

Gagasan penelitian ini berawal dari keinganan memberi sumbangan pemikiran kepada Rumah Sakit Umum Daerah Dok II Jayapura, dalam upaya pembenahan dan persiapannya menjadi rumah sakit pendidikan dan rumah sakit rujukan Propinsi Papua dengan kualitas pelayanan yang bermutu diera desentralisasi dan tranformasi perumah sakitan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1). Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dan yang dirasakan pasien, 2). Kesenjangan antara harapan pasien dengan pemahaman manajemen  terhadap harapan pasien, 3). Kesenjangan pada manajemen dalam menerjemahkan harapan pasien kedalam bentuk standar kualitas pelayanan, 4). Kesenjangan pada petugas medis dalam proses pemberian pelayanan kepada pasien sesuai standar kualitas pelayanan.

Penelitian menggunakan teori Gap kualitas jasa dan penilaian kualitas jasa, dengan variabel tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurence.  Penelitian  dilakukan secara observasional, dengan 205 sampel pasien yang diambil secara proporsional, 12 sampel manajemen dan 46 sampel petugas medis yang merupakan sampel jenuh. Data diperoleh melalui kuesioner yang diuji validasi dan reliabilitas, diolah dengan statistik  diskriptif dan  paired samples t-test dan independent samples t-test.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Dok II Jayapura: 1). Terjadi kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan pasien (Terjadi service gap/Gap 5), 2). Tidak terjadi kesenjangan antara harapan pasien dengan pemahaman manajemen  terhadap harapan pasien (Tidak terjadi knowledge gap/Gap 1), 3). Kesenjangan pada manajemen untuk menerjemahkan harapan pasien kedalam bentuk standar kualitas pelayanan (standard gap/Gap 2) dan pemenuhan kualitas pelayanan oleh petugas medis sesuai standar kualitas pelayanan (delivery gap/Gap 3), tidak dapat diuji oleh karena belum ada standar pelayanan hasil rumusan menajemen Rumah Sakit Umum Daerah  Dok II Jayapura, 4). Ada perbedaan tingkat  kepentingan masing – masing dimensi kualitas pelayanan  dari sudut pandang pasien, manajemen  dan petugas medis di Instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah  Dok II Jayapura.

Berdasarkan hasil penelitian maka beberapa hal dapat disarankan kepada manajemen yaitu: segera merumuskan konsep Strategis Peningkatan Kualitas dan Standar Kualitas Pelayanan, tingkatkan komitmen terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, buat sistem monitor kinerja pelayanan dan lakukan upaya peningkatan kepuasan petugas.

Kata kunci : analisis kesenjangan,  service gap, knowledge gap, standard gap, delivery gap.

ABSTRACT

MIRWAN AKIB,  Gap Analysis Of Service Quality From Provider And Customer Aspect At The Bedridden Instalation Of Dok Ii General Hospital  In Jayapura – Papua (supervised by Abd. Rahman Kadir and Noer Bahry Noor).

The idea of doing such study come from the intention of providing scientific contribution for Dok II General Hospital in Jayapura, in an effort to provide a way heading to academic and refferal hospital of Papua regions by the increment of service quality in the era of decentralization and hospital transformation.

The purpose of this study is to analyze: 1). The gap between hospital service quality performed and perceived by the patients, 2). Gap between the expectation of patients and the awareness of the hospital management regarding the expectation of patients, 3). The gap in management in translating the expectation of patients with regards to service quality stadardization, 4). The gap between health service provider in providing service based on service quality standardization.

This study using Gap Theory on service quality and service quality assessment, using tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurence as variables.  This observational study involved 205 patient samples, 12 management samples and 46 samples from medical provider. Collected data were analyzed for their validity and reliability; further analyzed with descriptive statistic and paired samples t-test and independent samples t-test.

The result of this study indicated that in bedridden Dok II General Hospital Jayapura: 1). There was gap between the performance of service and perceived by the patients (service gap/Gap 5), 2). There was no gap between patients expectation and the management awareness regarding the patients’ expectation (There was no knowledge gap/Gap 1), 3). There was gap in management in translating the expectation of patients in the form of service quality standardization (standard gap/Gap 2) and service quality fullfillment by the health service provider based on service quality standardization (delivery gap/Gap 3), however, can not be analyzed since there was no service standardization based on Dok II General Hospital management, 4). There was difference in level of significancy in each of the service quality dimention from the aspect of patient, management and health service provider in bedridden Dok II General Hospital Jayapura.

Based on the result of this study, several suggestion can be made for the hospital management, i.e.: the urgency of accomplishing the service quality improvement strategy and service quality standardization, highlighting the commitment regarding service quality and patient satisfaction, establishment of service quality monitoring and effort in incrementing the satisfaction of the health service provider.

Keywords:   gap analysis,   service gap,   knowledge gap,   standard gap, delivery  gap.

Kesimpulan

1.       Telah terjadi kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan sehingga terjadi service gap (Gap 5) pada pelayanan pasien di instalasi rawat inap  RSUD DOk II Jayapura,  yang dibuktikan melalui uji statistik paired samples t-test.

2.       Tidak terjadi kesenjangan antara harapan pasien dengan pemahaman manajemen RSUD DOK II Jayapura terhadap harapan pasien, sehingga tidak terjadi knowledge gap (Gap 1) di instalasi rawat inap  RSUD DOk II Jayapura, yang dibuktikan dengan  uji statistik independent samples t-test.

3.       Kesenjangan pada manajemen untuk menerjemahkan harapan pasien kedalam bentuk standar kualitas pelayanan secara formal tidak dapat diukur oleh karena belum ada standar formal yang dirumuskan oleh manajeman RSUD DOk II yang berlaku di instalasi rawat inap  RSUD DOk II Jayapura, sehingga standart  gap (Gap 2) tidak dapat diuji.

4.       Kesenjangan pada petugas medis untuk memenuhi standar kualitas pelayanan secara formal tidak dapat diukur oleh karena belum ada standar formal hasil rumusan  manajeman RSUD DOk II  Jayapura, sehingga delivery  gap (Gap 3) tidak dapat diuji.

5.       Ada perbedaan tingkat  kepentingan masing – masing dimensi kualitas pelayanan  dari sudut pandang pasien, manajemen RSUD dan petugas medis di Instalasi rawat inap RSUD DOK II Jayapura.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian, analisis, pembahasan dan kesimpulan maka diajukan beberapa saran yang diharapkan mempunyai implikasi strategi dan dapat menjadi pertimbangan bagi manajemen RSUD Dok II Jayapura, dalam melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan, yaitu:

a.       Segera merumuskan konsep Strategis Peningkatan Kualitas yang perumusanannya mengakomodir harapan pasien.

b.       Meningkatkan komitmen manajemen RSUD DOK II Jayapura terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, dengan cara memasukkan faktor kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi salah satu ukuran prestasi petugas medis di RSUD Dok II Jayapura.

c.       Segera merumuskan dan menetapkan Standar Kualitas Pelayanan yang bersifat formal,  dengan  mengakomodir harapan pasien dan aspek sosio-kultural setempat.

d.       Membuat sistem monitor kinerja pelayanan secara teratur, periodik dan berkesinambung, melalui survei kualitas pelayanan,  formulir saran dan keluhan, pengadaan saluran telpon hot line service.

e.       Melakukan upaya peningkatan kepuasan pegawai, dengan cara meningkatkan kemampuan SDM melalui sistem pelatihan manajemen kualitas pelayanan yang berjenjang dan berkesinambungan.

DAFTAR PUSTAKA

Adiatma,Tjandra Yoga (2000), Manajemen administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia Press,Jakarta

Azrul Aswar (1996), Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

 Brian CI (2003) : Towards a conceptualkization of service quality in the         Global Market Arena (online) ( http://www.the marketingjour.com   diakses 5 September 2005) 

Chang dkk, (2002). The port Journal: A Review of Service Quality in Corporate and Recreational Sport, (on line) Vol. 5, No.3 (http://www.thesportjournal.org di akses 28 September 2005)

Djojodibroto Darmanto, (1997), Kiat Mengelolah Rumah Sakit , Hypokrates, Jakarta.

Foster Timothy, (2002), Customer Care, PT. Gramedia, Jakarta.

Greg Brue, (2002), Six Sigma for Managers, Canary, Jakarta

Hadi Sutrisno, (2000), Statistik (Jilid 2), Andi, Yogyakarta.

Hafizurrachman, (2004), Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan, Majalah Kedokteran indonesia, Vol,54, No.7, 282-288.

Hariono, Wirjoatmodjo, Supriyanto (2004), Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap kualitas Layanan Dokter Spesialis, Komitmen dan Kepuasan Kerja Dokter Spesialis di Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo, Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Vol.2, No.2 : 77-91.

Haris Mustofa, Anita Damayanti,Nurul Rochmah (2004), Analisis Harapan Mahasiswa terhadap Penyelenggaraan Pembelajaran Sebagai Dasar Pengembangan di Politeknik Kesehatan Surabaya Program Studi Kebidanan Bangkalan, Jurnal Administrasi dan Kebijakan Klesehatan, Vol.2, No. 2: 108-116.

Yazid ,(2003), Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasinya, edisi 2, Ekonisia, Fak. Ekonomi UII, Yokyakarta.

Machfoedz dkk,(2005), Teknik Membuat Alat Ukur Penelitian Bidfang Kesehatan, Keperawatan dan Kebidanan, Fitramaya, Yokyakarta.

Messinger PR (1999), A Services Quality Audit, Application of the Gap Analysis Model (on line) (httpwww.gap.uidaho.eduMeetings, diakses 30 September 2005).

Nur Alfatah, (2001), Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT.Bank Bukopin Cabang Makassar, Program Pascasarjana UNHAS.

Pasesean, (2000), Upaya Peningkatan Pelayanan Pramuniaga Matahari, Makassar UMN.

Payne, (2000) The Essence of Service Marketing. Pemasaran Jasa, Andi Joyakarta.

Tjiptono F dan Chandra G, (2005), Service, Quality & Satisfaction, Andi   

                Yogyakarta.

Pohan Imbalo, (2003), Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan,Kesaint Blanc, Bekasi.

Sabarguna Boy, (2004), Quality Assurence Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium Rumah Skit Islam Jateng-DIY, Surakarta.

Sastroasmoro, Ismael Sofyan, (2002), Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis, CV.Sagung Seto, Jakarta.

Setyanto Eddy, (1998), pengukuran Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Karimunjawa, Darmo dan Tanjung Perak di Kotamadya Surabaya,Program Pascasarjana UNAIR.

Soejitno, Alkatiri, Ibrahim Emil, (2003), Reformasi Perumahsakitan Indonesia, Pt. Gasindo, Jakarta.

Soeroso Santoso, (2003), Manajemen Sumber Daya Manusia Di Rumah Sakit, EGC Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta.

Sugiono, (2004), Metode Penelitian Bisnis, edisi keempat,CV.Alfabeta, Bandung.

Supranto (2004), Proposal Penelitian dengan Contoh, UI Press, Jakarta.

Supriyanto, (2004), Competitive Adventages Through customer Satisfaction Index, Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Vol.2, No.2 : 71-76.

Supriyanto, Ernawati, (2004), Strategi Pelayanan Rumah Sakit Melalui Strategi Re-Organisasi, Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Vol.2, No. 1 :1-6.

Tenner Arthur, De Toro Irving, (1993), Total Quality Management, Addison-Wesley Publishing Company, Massechusetts.

Wijono Djoko(1999), Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Vol 1, Airlangga University Perss, Surabayaw

Zeithmal, Britner, (1996), Service Marketing, New York, The McGraw Hill, Companies,Inc.

2 Balasan ke Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan dari Sudut Pandang Pemberi dan Penerima Jasa di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Dok II Jayapura-Papua

  1. bahar rizky mengatakan:

    assalamualaikum…
    saya mahasiswa akuntansi universitas syiah kuala banda aceh…
    saya ingin meneliti tentang expectation gap tetapi saya kekurangan bahan referensi tentang expectation gap…
    mohon sudi kiranya bapak membantu saya di dalam membantu saya bagi rencana judul penelitian saya…
    saya mohonkan bantuan bapak atas jurnal penelitian bapak…
    atas bantuan bapak saya haturkan terima kasih…

  2. ustita sari mengatakan:

    aslm pak, saya mhs unand padang.saya sekarang sedang menylesaikan skripsi.skripsi saya tentang kesenjangan kualitas pelayanan pak.saya mohon bantuan bapak,saya ingin tau tentang kuesioner ke lima Gap kualitas pelayanan pak..terima ksh atas jwbnny..

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: