Hubungan Antara Customer Value Dengan Kepuasan Kelompok Pasien Umum Dan Askes Pada Perawatan Paviliun RSWS, Makassar tahun 2004

ABSTRAK

Wiliyanto.Wijaya. Hubungan Antara Customer Value Dengan Kepuasan Kelompok Pasien Umum Dan Askes Pada Perawatan Paviliun RSWS, Makassar tahun 2004. (Dibimbing oleh Amran Razak dan Nurshanty S. Andi Sapada).

Penelitian ini dilatar belakangi oleh kenyataan bahwa pemanfaatan Perawatan Paviliun (Sawit, Palem dan Pinang) rumah sakit DR. Wahidin. Sudirohusodo periode 2002-2004 lebih tinggi oleh kelompok pasien askes (79,97%) dibandingkan kelompok pasien umum (20,13%). Dari kenyataan tersebut maka diadakan penelitian studi cross sectional dengan metode survey serta tehnik analisa yang digunakan dengan alat uji pearson product moment yang diharapkan dapat memberikan gambaran tentang nilai atribut pelayanan yang disajikan (customer value) yang dihubungkan dengan kepuasan kelompok pasien umum dan askes yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS.

Hasil yang didapat dari penelitian tersebut didapatkan bahwa total skoring customer value (produk, relationship & image) kelompok pasien askes lebih tinggi dibandingkan customer value kelompok pasien umum dengan hasil uji beda, menunjukkan ada perbedaan antara customer value kelompok pasien umum dan customer value kelompok pasien askes. Kemudian scoring yang didapat dihubungkan dengan kepuasan kelompok pasien umum dan askes yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS.

Pada analisis hubungan kepuasan kelompok pasien umum didapatkan bahwa ada hubungan antara customer value dengan kepuasan pasien yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS Makassar tahun 2004 dengan kekuatan hubungan tidak terlalu kuat. Sedangkan pada kelompok pasien askes didapatkan ada hubungan antara customer value dengan kepuasan pasien yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS Makassar tahun 2004 dengan kekuatan hubungan yang kuat.

Dari hasil penelitian ini disarankan untuk : (1) kembangkan strategi bisnis berbasis CRM (Customer Relationship Management). (2) identifikasi lebih lanjut value driver kelompok pasien umum untuk dilakukan customisasi pelayanan.

Kata Kunci : Customer value (produk, relationship & image) dan                        Customer satisfaction.

ABSTRACT

Wiliyanto.Wijaya. Analysis of the Relationship between Customer Values and Customer Satisfaction to Public Patient and askes Patient at the Pavilion Service in DR. Wahidin Sudirohusodo Hospital Makassar. (Supervised by Amran Razak and Nurshanty S. Andi Sapada).

The aim of this research was analyze the relationship between customer valuees provided by the hospital and patients satisfaction in service room in pavilion of RSWS Makassar. (Public Patient and Askes Patient)

The research was cross sectional study with survey method. The number of sample was 170 patients, of  whom 85 patients was public patient and 85 patients was askes patient. The data collection was taken by answering the questionnaire. The result of the survey was analyzed with Pearson Product Moment Test \. The test would provide the picture of the customer value and the customer satisfaction for both public patient and Askes patient taken care at RSWS Pavilion.

The result of the study showed that the total scoring of customer values (product, relationship and image) in Askes patient were higher than of the public patient with significant result, which indicated that there was a significant difference between customer values in askes patient than in public patient. Then the total scoring was attributed to patient satisfaction to both public patient and Askes patient taken care at RSWS pavilion.

In analyzing the customer satisfaction for public patient, it showed that there was relationship between customer value and customer satisfaction to patient taken care at RSWS RSWS pavilion but it was not very significant. Whreas for Askes patient, there was a significant relationship between customer value and customer satisfaction.

The study recommended as follows : (1) to improve the business strategy based on CRM (customer Relationship Management), (2) to identify the value driver of public patient for service customization.

Keyword : Customer Value ( product, relationship & image) and Customer Satisfaction.

KESIMPULAN

1.       Ada perbedaan antara customer value kelompok pasien umum dan askes.

2.       Ada hubungan antara customer value dengan kepuasan kelompok pasien umum yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS Makasssar tahun 2004. Pernyataan hipotesis diterima.

3.       Ada hubungan antara customer value dengan kepuasan kelompok pasien askes yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS Makasssar tahun 2004. Pernyataan hipotesis diterima.

4.       Tidak ada hubungan antara nilai produk (atribut jasa) dengan kepuasan kelompok pasien umum yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS Makassar tahun 2004. Pernyataan hipotesis ditolak.

5.       Ada hubungan antara persepsi nilai produk (atribut jasa) dengan kepuasan kelompok pasien askes yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS Makassar tahun 2004. Pernyataan hipotesis diterima.

6.       Ada hubungan antara nilai hubungan relasional (relationship) dengan kepuasan kelompok pasien umum yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS Makassar tahun 2004. Pernyataan hipotesis diterima.

7.       Ada hubungan antara nilai hubungan relasional (relationship) dengan kepuasan kelompok pasien askes yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS Makassar tahun 2004. Pernyataan hipotesis diterima.

8.       Ada hubungan antara nilai image (reputasi) dengan kepuasan kelompok pasien umum yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS Makassar tahun 2004. Penyataan hipotesis diterima.

9.       Ada hubungan antara nilai image (reputasi) dengan kepuasan kelompok pasien askes yang dirawat pada Perawatan Paviliun RSWS Makassar tahun 2004. Pernyataan hipotesis diterima.

SARAN

I. Implementasi Manajemen

a)      Membuat standard hubungan kepuasan dan kekuatan hubungan sebagai standard kinerja.

b)      Membangun budaya organisasi yang solid dalam upaya menyediakan pelayanan yang superior customer value.

II.     Implementasi Pemasaran

a)      Mengidentifikasi lebih lanjut value driver yang paling sesuai pada kelompok pasien umum untuk customisasi pelayanan.

b)      Membuat data based pasien satisfaction, loyality dan aquisition untuk mengembangkan strategi bisnis CRM (Customer Relationship Management).

c)       Mengembangkan kegiatan pemasaran lebih strategis dengan melakukan kerja sama dengan para tenaga kesehatan (perawat, bidan dan dokter puskesmas (swasta)) yang ada di seluruh Sulawesi dengan memberikan imbalan balas jasa yang sesuai karena telah memberikan kontribusi pada rujukan ke rumah sakit DR. Wahidin Sudirohusodo Makassar.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker. A, David. 1996. Building Strong Brands.

A. B. Susanto dkk. Value Marketing. PT Mizan Publika cetakan I edisi September 2004

Aditama, Tjandra Yoga. 2002. Manajemen Rumah Sakit. Universitas Indonesia, Pres Jakarta.

Adikoesomo S. 1997.  Manajemen Rumah Sakit.

Adrian Payne. 2001 Services Marketing Pemasaran Jasa.

Anonim. 2003. Berbagai Cara Mengikat Kesetiaan Pelanggan. Media                 Indonesia edisi 2 November tahun 2003.

Anon. 2005.  Understanding Brand Equity

               http://www.dssresearch.com/toolkit/resource/papers/SRO2.asp).

Anon. n.d. Brand Equity Measurement and Management.

               http://www.burke.com/bmr/brand equity.htm.

Blattberg, R.C, Getz Gary, Thomas,J.S. 2001. Customer Equity Building Managing Relationships as Valuable Assets.

Durianto D., Sugiarto, Lee B.J. Brand Equity Ten : Strategi Memimpin Pasar.

Departemen KesehatanR.I. 1999. Standar Pelayanan Rumah Sakit : Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Edisi ke 2. Jakarta.

Engel, James F., al. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi keenam. Binarupa Aksara, Jakarta.

Engel, J.F, Blackwell.R.D, Miniardi.P.W. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi keenam.

Fernbaugh, R. n.d   Brand Equity. 

  ( http://www.cbt.wiu.edu/Jhon Drea/ brand% 20 equity.htm ).

Jonatan, S. 2004. Fenomena Perkembangan Merek. (http://wwww.kompas.com/ marketing/ news/0501/17/102541.htm)

Kartajaya, H. 2004. On Brand.

Kustianingsi, S., Pujiharjo.W.J. 2005. Penilitian Ilmiah : Analisi Harapan dan  Dasar Pemilihan Rumah Sakit  sebagai Dasar Penentuan Strategi Pengembangan Pasar. Vol 3. Januari-April 2005.

Lupiyoadi.R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa.

Lumenta.B. 1989. Hospital Citra : Peran dan Fungsi Tinjauan Fenomena Sosial.

Lafleur E.K., Taylor S.L., Sumrall D.A. Assesing the Health Care Needs of a Rural Community.

MHS & Staff. 1999. Trends in Health Care Marketing : Depsite Change, Many Marketing Characteristics Persist.

NetMBA.2005. Brand Equity. (http:www.netmba.com/marketing/brand/equity)

Peter,P.J, Olson, J.C. Customer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi      Pemasaran. Edisi keempat, Jilid satu.

P. Kotler, H. Kartajaya, Hooi Den Huan, Sandra Liu. 2003. Rethinking Marketing, Sustainable Marketing Enterprise di Asia.

Rust. R.t., Zeithmal., V.A., Lemon,K.A. Driving Customer Equity : How Life time Value is Reshaping Corporate Strategi.

Riyanto, Setjanto.D. 2005. Penelitian Ilmiah : Upaya Pemasaran Untuk Memperkecil Jumlah Resep Lolos di Apotik Rumah Sakit . Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan. Vol 3. Januari-April 2005.

Rumah Sakit Dr. Wahidin Sudirohusodo. 2004. Profil Perusahaan. Makassar.

Sudirman. I. 2002. Penerapan Orientasi Pasar Dalam Pemasaran Jasa Rumah Sakit Umum Di Kota Makassar. Pasca Sarjana : Universitas Hasanuddin.

Sabaguna, Boy. Analisis Pemasaran Rumah Sakit.

Simamora. B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen.

Simamora. B. 2002. Aura Merek 7 Langka Membangun Merek Yang Kuat.

Simamora. B. 2003. Membongkar Kotak  Hitam Konsumen.

Suminarta, I.M.R, Chalidyanto, D. 2005. Penilitian Ilmiah : Penyusunan Upaya Pemasaran untuk Meningkatkan Pemanfaatan Rawat Inap RSU Negara melalui Analisis Faktor Perilaku Konsumen. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan. Vol 3. Januari-April 2005.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Administrasi. Alfabet, Bandung.

Setiadi, J Nugroho. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran.

Srivastava,R.K. 2000. Brand Equity : Is It a Mith or Reality.

( http://www. Indiainfoline.com/phar/feat/breg.html)

Tjiptono.F, Chandra.G, Service. 2005. Quality Satisfaction. Edisi 1.

Wiharto, W. (a. Wiharto @ pop- email.indo.net.id). 02 Maret 2002. Health Care Needs of a Rural Community.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: